Vendredi matin, 7 h 30 – Hall de production de Leica Geosystems AG. Hanspeter Munter, technicien SAV chez STUDER, démonte la broche sur la S145cnc qui, après une vingtaine d’années de service et plus de 50 000 heures de fonctionnement, avait atteint ses limites. Il met en place la nouvelle broche et la règle avec la précision adaptée à l’aide d'un outil spécial. Une broche présentant cette durée de fonctionnement peut être source de problèmes de précision dimensionnelle, mais aussi générer des vibrations et des bruits, comme c’est le cas avec cette S145cnc. « Maintenant que toutes les tôles de recouvrement ont été enlevées et que la machine est ouverte, je remplace aussi, en concertation avec le client, la courroie de l’axe B et réaligne la poupée porte-meule revolver », explique Hanspeter Munter qui travaille pour STUDER depuis 35 ans. Il aime les travaux électriques complexes sur les machines. Les travaux pour Leica Geosystems AG étaient de la routine pour lui et il a pu les achever rapidement. « Je m’engage totalement dans chaque intervention. Pour nos clients, il est important que nous soyons rapidement sur place, que nous disposions des bonnes pièces de rechange et que la machine refonctionne sans problème le plus rapidement possible », cela Hanspeter Munter le sait par expérience. Un service après-vente que peut offrir STUDER.

Comme c’est le cas de la société Leica Geosystems AG : « Nous travaillons côte à côte avec STUDER depuis plus de 20 ans. Notre parc de machines comprend plusieurs machines STUDER ». À la question de savoir ce qui joue en faveur de STUDER, Stefan Thurnherr, directeur du département Technique de rectification, apporte la réponse suivante : « Outre les machines ultraprécises sur lesquelles nous pouvons compter, nous profitons également de techniciens de SAV rapidement disponibles sur place et d’une très grande disponibilité de pièces de rechange. Cela fait des dizaines d'années que nous pouvons toujours compter sur STUDER pour résoudre à chaque fois un problème d'arrêt de machine ».

La société Leica Geosystems AG fabrique des instruments de mesure de précision pour les levés de construction, la géodésie, la photographie aérienne et la photogrammétrie. Sa division Polymeca fait office de partenaire de production mécanique pour la fabrication de divers composants et sous-ensembles de mécanique de précision, mais aussi dans le domaine des techniques de traitement de surfaces. Elle dispose en outre de son propre centre de maintenance industrielle qui se charge des opérations de maintenance et d’entretien sur toutes les machines. « Grâce à l’assistance de la Helpline de STUDER, les spécialistes de Polymeca peuvent souvent entretenir eux-mêmes leurs machines. Ils ont un très bon personnel dans le domaine de l’entretien », confirme Hanspeter Munter. Ils ont été notamment formés à la STUDER Service Academy.

L’organisation du Customer Care de STUDER contribue notablement à ce que les rectifieuses puissent aussi présenter les durées d'utilisation les plus longues. Pour ce faire, plus de 200 techniciens SAV sont prêts à intervenir dans plus de 50 pays dans le monde entier et assurent plus de 15 000 interventions chaque année. L’assistance en ligne Helpline fonctionne dans une quinzaine de langues. « Nous parlons la langue de nos clients – cela nous tient vraiment à cœur », assure Severin Steffen, Head of Helpline & Field Service chez STUDER. Tous les techniciens SAV de STUDER bénéficient d'une formation professionnelle continue – et cela dans le monde entier. Comme peut le prouver l’exemple d'un client chinois dans le secteur de l'industrie automobile. En novembre 2016, ce client a enregistré la plus grosse passation de commandes de son histoire. Plus de 15 rectifieuses circulaires de STUDER étaient utilisées en permanence. Un après-midi, un problème logiciel est apparu en cours de réglage et le client n’a pas été en mesure de le résoudre lui-même. À peine quelques heures plus tard, le service Customer Care au sein de UNITED GRINDING China mettait en place une cellule de crise via WeChat, dans laquelle a également participé Qu Hao, le directeur régional du SAV de STUDER. En soirée, un diagnostic avait été effectué par accès à distance et à 23 heures, un technicien SAV était déjà présent dans le hall de production. Pendant la nuit, en travaillant main dans la main avec l’opérateur, ils ont tous deux réussi à résoudre le problème. Le matin, à 7 heures, la S22 fonctionnait de nouveau impeccablement. « L'équipe du SAV a réagi de manière incroyablement rapide. Et cela d'une manière directe et engagée et a toujours agi dans le sens du client. L'équipe nous a compris et a aussi pris en compte le fait que nous étions pressés par le temps », commente le responsable principal de la maintenance du client.